案例分享 | 客戶說我的樣品有質量問題
2023-12-23

我們產品是濕巾和棉柔巾,上個月開發的一個國外客戶,報價后,我們給客戶寄了樣品。

客戶收到后,對樣品進行了檢測,突然發現我們濕巾無紡布的粘膠比例低,只有20%!實際上,我們無紡布粘膠應該是50%才對。

本來客戶對價格很滿意,樣品的外觀也評估通過了,誰知無紡布的粘膠比例出現了問題。

客戶要求我們對問題做出回應,同時他們也同步進行二次檢驗,送檢第三方。

我立馬將這個問題反饋給公司,為了解除客戶對疑問,并努力拿到訂單,我們公司對此也很重視,連老板都知道了。

可是,當時我們公司沒有測試粘膠比例的設備,但我們沒有因此而放棄,一方面,公司領導要求研發人員立即購買檢驗的用具和材料,對和樣品同一批次的產品進行抽樣檢驗。另一方面,老板要求送檢第三方。

檢驗結果出來之前,客戶說,如果大貨出現同樣問題,他們希望能夠我們可以賠貨給他們,比如,一個訂單出現了問題,他們要我們賠整個訂單的貨。

對于客戶提出的售后解決方案,我們經過綜合考慮,回復客戶我們可以按照他的要求進行賠付。

后來,客戶告訴我們,他們二次送檢的結果顯示我們產品的粘膠比例符合要求,我們內部檢驗和第三方送檢的結果也顯示符合要求。

整個事件溝通下來,這個新客戶對我們公司的產品和服務有了進一步的了解,他評價我們反應速度,積極溝通,后續會陸續跟我們合作新產品。

我的感受:當客戶投訴了,不要置之不理或者排斥,要積極配合客戶把問題解決,才能讓客戶滿意。

從上述分享的經驗中,可以總結借鑒到:

1、在業務開發中,客戶的要求和問題需要及時而積極地回應,以維護客戶關系和公司聲譽。

2、公司在面對客戶問題時表現出積極的態度,通過努力解決問題取得客戶的滿意,并在未來可能獲得更多的業務機會。

1、對于客戶的要求,公司在溝通和協商的過程可以更加靈活地應對,例如對于樣品提供和運費支付的處理。

2、客戶投訴時,公司的反應速度、積極溝通和解決問題的能力對客戶的滿意度和公司形象至關重要。


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